رهبر معظم انقلاب : حضور پر شور مردم در ۲۲بهمن نشانه‌ای بی‌بدیل از نشاط و آمادگی ملت      رهبر معظم انقلاب: مشکلات اقتصادی به‌ویژه رکود و بیکاری باید حل شوند      رهبر معظم انقلاب: دولت میتواند با تعامل با کارشناسان و اقتصاد دانان منتقد، تولید داخلی را زنده کند        رهبر معظم انقلاب: امنیت؛ اولویت و موضوع درجه‌یک کشور/ دشمن به‌دنبال ایجاد دوقطبی در جامعه است؛ همه مراقب باشند       
تعداد بازدید: ۲۷۹
تعداد نظرات: ۱ نظر
نظام پرداخت کشورمان که رشد خوبی از اکثر جهات داشته هم‌اکنون با مشکلاتی روبه روست که نباید آن ها را تنها در قالب مشکلات کلی که این صنعت و هر نظام پرداخت دیگری در هر نقطه از جهان با آن دست و پنجه نرم می‌کند ببینیم و از وجوه دیگری مانند بحث کارایی و بهره‌وری که کمی از نظرها نیز دور مانده است نیز مورد بررسی قراد دهیم. این خصوص با یک کارشناس صنعت پرداخت گفت و گو کرده‌ایم که در ادامه می‌خوانید
کد خبر: ۶۵۸۴۴
تاریخ انتشار: ۰۴ دی ۱۳۹۵ - ۰۹:۰۰

بهره‌وری را فدای ورود تکنولوژی‌های جدید نکنیم

مشکلات صنعت پرداخت از ابزارهای موجود پرداخت تا معضل تکنولوژی‌های جدید الورود را اکثراً در بحث‌ها و صحبت‌ها شنیده‌ایم و متخصصان بانکی نیز بر بیشتر این مشکلات اتفاق نظر داشته و راه کارهای یکسانی را نیز ارائه می‌دهند اما بهتر است از منظری دیگر نیز به تجزیه و تحلیل این نظام بپردازیم کارایی و بهره‌وری آن را که از نظرها دور مانده‌است بررسی کنیم و مشکلات را تنها در قالب مشکلات کلی که این صنعت و هر نظام پرداخت دیگری در هر نقطه از جهان با آن دست و پنجه نرم می‌کند نبینیم.

در همین خصوص با دکتر فرشید اردوانی، معاون بازاریابی و عملیات شرکت تجارت الکترونیکی ارتباط فردا به گفت و گویی داشتیم تا از زاویه‌ای دیگر به این صنعت نگاه کنیم.

فضای پرداخت الکترونیک کشور را چگونه می بنید آیا این بازار کارایی و بهره‌وری لازم را دارد؟

اردوانی: کشور ما در بحث پرداخت الکترونیک در دنیا جایگاه بدی ندارد تعداد کارت‌های کشور بسیار بالاست سطح دسترسی به پایانه‌های فروش نیز در کشور مناسب است و سیاست وجود شاپرک به عنوان رگولاتور مرکزی است که باعث استانداردسازی پرداخت‌ها و ایجاد اطمینان شده است، در این خصوص مؤثر بوده است چرا که بخش اعظی از زیر ساخت فرهنگی را اعتماد تشکیل می دهدد و اگر در آینده هم بخواهیم به شبکه‌های پرداخت خارجی متصل شویم این رگولاتور بسیار مؤثر و تسهیل‌گر خواهد بود. در بررسی دیگر می‌بینیم بازار پرداخت دو بال دارد بخشی بهره‌وری سرویس‌های موجود داخل کشور و دیگری ابزار و سرویس‌های جدید است که قرار است به بازار بیایند اگر بخواهیم از هردو بال استفاده کنیم باید در هردو حوزه کار کنیم اما با نگاهی متفاوت.

اگر سرویس‌های مختلف پرداخت موجود را بررسی کنیم در مقایسه با سطح سرویس در کشورهای پیشرفته بهره‌وری پایینی در این محصولات که شامل پوزها و ATM ها هستند می‌بینیم و متوجه می‌شویم که از حداکثر ظرفیت آن‌ها استفاده نمی‌کنیم و تا به صورت تمام و کمال از این ظرفیت‌ها استفاده نکنیم نمی‌توانیم تکنولوژی جدیدی را وارد کرده و امیدوار به بهره‌وری آن باشیم. در حقیقت ما با پرداخت کارتی از طریق پوز یا ATM وارد عملیات غیر نقدی شده‌ایم اما کارهایی زیادی برای انجام دادن داریم برای مثال باید تردد افراد برای این پرداخت‌ها را نیز کاهش داده یا اساساً افراد را از این ترددها بی نیاز کنیم که در این خصوص بحث حضور در شبکه‌های اجتماعی و راه کارهای تعامل با مشتریان مطرح می‌شود. وقتی بر اساس گزارشات، استفاده از شبکه‌هایی اجتماعی از سال گذشته تا کنون در کشورهای درحال توسعه و توسعه یافته حداقل ۶ درصد رشد داشته پس هر کسب و کاری باید در این شبکه‌ها حضور داشته باشد. بانک‌ها، شرکت‌های پرداخت و هر شرکتی که بخواهد در صنعت پرداخت فعالیت داشته باشد نیز باید در این شبکه‌ها باجه،، لینک، شعبه و یا امکان داشته باشد که این حضور خود سطوح مختلفی دارد. اطلاع رسانی ساده‌ترین سطح آن است و در ابعاد دیگر می‌توان بازاریابی‌های غیر حضوری و مشاوره ارائه کرد البته این مشاوره نباید مانند آیین نامه‌های موجود در سایت بانک‌های ما باشد که مشتری با مراجعه به سایت با حجم بالایی از قوانین مواجه می‌شوند و بازهم مجبور به مراجعه‌های حضوری می‌شوند بلکه باید به صورت مشاورهٔ آنلاین و سؤال و جواب باشند یا حتی در سطوح بالاتر تعامل امکان اقدامات و سرمایه گذاری مالی را برای مشتریان بدون تردد فراهم شود.

ما نیز در این خصوص در جلسات ساختاریافته و نیمه ساختار یافته‌ای که در شرکت با مشتریان برگزار کرده و دریافتیم اطلاع رسانی به نحوی ساده‌تر امری ضروری است و بر روی این موضوع در حال کار هستیم. در حال حاضر نیز یک سری محصولات موبایلی داریم که اطلاع رسانی به مشتریان و فرآیند گزارش‌گیری مشتریان را آسان‌تر می‌کند.

گفتید از حداکثر ظرفیت سرویس‌های موجود استفاده نکردیم علت آن چیست؟

اردوانی: این محصولات وقتی وارد فضای کسب و کار می‌شوند و به مغازه‌ها و دست مشتری‌ها می‌رسند با مشکلات زیر ساختی، مشکلات فرهنگ استفاده سطح دانش کاربران و نقصان در اعتماد به سرویس‌ها مواجه می‌شوند و می‌بینیم با سطح بین المللی فاصلهٔ بسیاری داریم بالاترین پوز (دستگاه کارتخوان) را هم در پیشخوان فروشگاه‌ها قراردهیم با سطح دانش فنی پایین کاربران بهروه‌وری وجود نخواهد داشت بنابراین به عنوان یک شرکت فعال در این حوزه باید روی تمام حلقه‌های این حوزه کار کنیم و در این خصوص نیز بحث مشاوره‌ای ما بسیار مؤثر بوده‌است. ما در بررسی‌های خود در نظر می‌گیریم آیا نیازهای مشتریان ما با ظرفیت باقی ماندهٔ سرویس که کاربران از آن بی اطلاع هستند و ما هم به آن‌ها ارائه ندادیم مشکلاتشان حل می‌شود؟

یعنی بخشی از مشکلات صنعت پرداخت با بالابردن بهره‌وری ابزارهای موجود قابل حل است؟

اردوانی: بالابردن ظرفیت‌ها در مورد سرویس‌هایی که مشتریان سالهاست آشنا هستند کمک به سزایی به این صنعت خواهد کرد در این خصوص می‌توانیم به  pc pos هایی اشاره کنیم به صورت اختصاصی برای شرکت‌های بیمه توسعه دادیم و با اتصال به سیستم شرکت‌های بیمه علاوه بر عملیات پرداخت عملیات بیمه‌ای ازجمله قبول کد بیمه و گرفتن شناسه‌های بیمه‌ای را نیز برای آن‌ها پیاده‌سازی کردیم که بازتاب بسیار خوبی هم داشت در واقع از ظرفیت بیشتر این محصولات برای افزایش بهره‌وری استفاده کرده و علاوه بر آن به فرهنگ سازی نیز کمک کرده‌ایم. اگر توان بهره‌وری را بالا ببریم در خصوص تکنولوژی‌های نوین نیز می‌توان عمق بهره‌وری بیشتری را درک کرد در غیر این صورت ورود این تکنولوژی کارا نخواهند بود و داستان سرویس‌های حال حاضر تکرار خواهد.

فاکتور مهم دیگری که برای بازیگران صنعت حائز اهمیت است بحث وفاداری است کمی در این خصوص توضیح دهید، چگونه آن را در شرکت پیاده سازی کرده‌اید؟

اردوانی: در بحث نحوهٔ تعامل با مشتری در اصل همکاری مشتری مطرح می‌شود که این همکاری در ایجاد راه کارها، زنجیرهٔ وفاداری را ایجاد می‌کند که به راحتی قابل گسستن نیست و تک تک افراد دخیل در ایجاد راه کار حافظ منافع گروه می‌شوند. این بهترین نحوهٔ ایجاد وفاداری است و کسب و کار بلندمدتی را شکل می‌دهد. ما هم در شرکت با همکاری مشتریان و وارد کردن آن‌ها در ایجاد راه‌کارهایمان چهرهٔ جدید از مشتریان خود دیده و آن‌ها را به شریک تجاری خود تبدیل می‌کنیم که حافظ منافع ما هم خواهند بود.

آیا شرکت‌هایی مانند شما، شرکت‌های پرداخت و بانک‌ها که بازیگران اصلی صنعت پرداخت هستند ذینفعان اصلی این حوزه نیز می‌باشند؟

اردوانی: شرکت ما بیشتر ارائه دهندهٔ راه‌کارهای پرداخت است و محدود به سرویس خاصی نیستیم می‌توانیم با شرکت‌های مختلفی کار کنیم و مدل متفاوتی با شرکت‌های پرداخت داریم.

بانک‌ها را نیز باید از حوزهٔ پرداخت جدا کنیم در تمام کشورهای پیشرفته بانک‌ها وظیفهٔ ارائهٔ خدمات بانکی با بالاترین سطح کیفیت را دارند اما در ایران اگر سامانه‌های بانک‌های مختلف را مقایسه می‌کنیم می‌بینیم به جای کار بر روی نقاط بالای سرویس دهی، کفایت به پاسخ دهی در عمومی‌ترین سطح از خدمات الکترونیکی را در نظر گرفته‌اند و مدل کسب و کاری خود را بر جذب سپرده قرار داده‌اند اما در حقیقت باید آنقدر سطح ارائهٔ سرویس را بالا ببرند که به خانه‌ مشتریان بروند مانند خدمت پیشخوان مجازی بانک آینده که بانک را به داخل منزل یا محیط کار مشتری می‌برد. بانک‌ها باید رقابت را با بالاترین سطح خدمات بانکی به میدان آورند کارمزد خدمات گرفته شده و شکل رقابتی نظام بانکی تغییر کند.

اما در بحث شرکت‌های پرداخت و مدل کارمزدی کشور باید زیر ساختی و عمیق نگریست. متولی این سیستم‌ها کشورهای خارجی بوده‌اند سابقهٔ طولانی در این خصوصی دارند و با تمام جنبه‌های حقیقی، حقوقی و فنی آن دست و پنجه نرم کرده‌اند مطالعهٔ هوشمندانه در تاریخچهٔ آن‌ها و مسائل و مشکلاتی که با آن برخورد کرده‌اند و راه کارهای جامعی که ارائه‌داده اند بسیار مفید خواهند بود.

این یک قاعده است که هر کس سرویس می‌گیرد باید هزینهٔ سرویس را نیز بدهد در کشورهای دیگر هزینهٔ رول رسیدها را نیز از پذیرنده دریافت می‌کنند و چون این نظام شکل نگرفته است و حتی هزینهٔ پایانه و پوز را هم پذیرنده نمی‌دهد پذیرنده بالاترین پوزی که ارائه شود را انتخاب می‌کند وهمین سبب شکل‌گیری کسب و کارهای نادرستی بین شرکت‌های پرداخت و پذیرنده‌ها با نام پوز از ما کار از شما شده‌است و می‌بینیم که بدون ترس بردن نام محصول این نحو از کسب و کار در فضای مجازی تبلیغ می‌شود این نحو کسب و کار به نظام بانکی کشور بسیار آسیب می‌زند زیرا در این تراکنش‌ها عملیات بانکی با ارزش افزوده اقتصادی صورت نمی‌گیرد.

حتی در اتصال به سیستم‌های پرداخت بین المللی نیز تصور بر این بود که مشکل فنی داریم اما نظر مشاورین خارجی عکس این است و عقیده دارند با پوزهای استاندارد و وجود رگولاتور کمترین مشکل بحث فنی است و مشکل اصلی ساختار کسب و کاری کارمزدهاست. با این رویه قطعاً باید نظام کارمزدی اصلاح شود البته می‌تواند به شکل دستوری نباشد و اعلام شود هر پذیرنده‌ای که پوز متصل به سیستم بین المللی می‌خواهد باید کارمزد پرداخت کند تا علاقه مندان این پوزها خود زمینهٔ رقابت را ایجاد کنند.

آیا در بحث اتصال به شبکه‌های بین المللی پرداخت مشکل تنها مدل کارمزدی کشور است؟

اردوانی: لایهٔ دیگر این موضوع بحث حقوقی آن است که بسیار هم پیچیده‌است قوانین claim (شکایات مربوط در این حوزه) و حل اختلافات (Dispute resolution)، قوانین Charge back (استرداد وجه)) و برخورد حقوقی با خطرات سوئ استفاده‌ها (Fraud risk Management) است که در ایران اساساً در سطح استانداردهای بین المللی وجود نداشته و رعایت نمی‌شوند و عدم تعهد پذیرنده‌ها نیز ناشی از همین امر است. در این خصوص باز هم بررسی هوشمندانهٔ سابقهٔ کشورهای دیگر بسیار مؤثر است.

یکی دیگر از معضلات این صنعت ورود تکنولوژی‌های جدید است برخی عقیده دارند رفتن کورکورانه به سمت تکنولوژی و ابزارهای جدید پرداخت فقط هزینه بر است و ما را به دردسر می‌سازد زیرا مستلزم تغییر زیرساخت‌ها و ورود نرم افزارهای جدید هستند که خود بحث اعتماد را ممکن است زیر سؤال ببرند نظر شما در این خصوص چیست؟

اردوانی: این انتقاد به شکل مطرح شده درست است و بحث استفادهٔ هوشمند مطرح است اگر فقط از منظر واردکننده‌ای که سخت افزار صرف می‌آورد نگاه کنیم این اشتباه است باید دنبال سؤالات و راه کارهای حل مسئله با ورود این تکنولوژی‌ها باشیم یعنی استفادهٔ هوشمندانه با کاربرد حل مسئله است؛ مانند محصولات متعددی که ارائه شده‌اند که هزینه‌های بالایی هم در بر داشته‌اند و تبلیغاتت زیادی هم روی آن‌ها انجام شده‌است اما کسی نمی‌داند چه کاربردی دارند مانند انواع متعدد کارت‌ها با عنوان کیف پول الکترونیکی که در کشور موجود است و متخصصین وارد کنندهٔ آن فقط دانش امکانات کلی آن را دارند.

شما عقیده دارید اول باید بهره‌وری سرویس‌های موجود را بالا برد بعد تکنولوژی جدیدی وارد کرد؟

اردوانی: این کار باید همگام با کارآمد ساختن ابزار در دست صورت گیرد زیرا نمی‌توانیم جلوی ورود بعضی از تکنولوژی‌ها را بگیریم و عقب بمانیم. نمونه آن حوزهٔ نرم‌افزاری که در سراسر دنیا دیده می‌شود که با ارائهٔ نرم‌افزاری جدید نسخهٔ بتای آن منتشر می‌شود و این کار برای از دست ندادن سهم بازاری آن تکنولوژی صورت می‌گیرد.

ما از خدمات برون سپاری به شکل هوشمندانه استفاده می‌کنیم و به اصطلاح چرخ را دوباره خلق نمی‌کنیم و از شرکای تجاری مجرب خود که در زمینه این تکنولوژی‌ها تجارب بالایی دارند بهره‌مند می‌شویم در خصوص ورود تکنولوژی‌های جدید نیز به عنوان نمونه ما جزء اولین شرکت‌هایی بودیم که پوزهای لمسی وارد کردیم اما محصول را همانگونه که بود وارد بازار نکردیم و توسعه دادیم و منوی آن را مانند منوی گوشی‌های موبایل تغییر دادیم تا افرادی که با کارکردن با گوشی‌های لمسی راحت‌تر هستند جذب محصول شوند و سایر افراد نیز همچنان مانند پوزهای قدیمی از آن‌ها استفاده کنند درحقیقت باید بهره وری را چه در سطح محصولات موجود و چه در تکنولوژی و ابزارهای جدید لحاظ کرد البته این بهره‌وری معطوف به ابزار و تکنولوژی نیست و توسعه‌دهندگان آن‌ها نیز باید از این بهره‌وری برخوردار باشند که برای تحقق این امر نیز در ارتباط فردا با ارتقای محیط کار و ایجاد فضای مناسب برای تسلط بر تکنیک‌های حل مسئله به تأسیس آکادمی ارتباط فردا پرداخته‌ایم تا به ارتقای بهره‌وری تک تک نیروی انسانی خود برسیم.

کمی در خصوص راه کارهای جدید پرداخت مانند NFC و کیف پول الکترونیک صحبت کنید آیا  ارتباط فردا در این حوزه وارد شده‌است؟

اردوانی: شرکت ما راه کار پرداخت مبتنی بر NFC را در دستور تحقیق و توسعه خود دارد اما هنوز تا اجرای آن فاصله‌ای وجود دارد در زمینهٔ کیف پول الکترونیک نیز هم وارد بازار شده‌ایم و با همکاران تجاری خود دراستان البرز به شارژ کارت‌های کیف پول الکترونیک با پوزهای خود شرکت که دارای این قابلیت هستند پرداخته‌ایم به زودی نیز با پروژه‌هایی که با شرکای تجاری خود داریم این کارت‌ها روی سامانه‌های فروشگاهی هم اجرا شده و تبدیل به کیف پول خرد واقعی خواهند شد.

شرکت برنامه‌ای برای ورود به تکنولوژی‌های احراز هویت بیومتریک دارد؟ چرا در بحث ورود این تکنولوژی تعلل صورت گرفته است؟

اردوانی: به دلیل محدود بودن منابع نمی‌شود در همهٔ حوزه‌ها کار کرد و ما نیز تکنولوژی‌ها را اولویت‌بندی می‌کنیم. این تکنولوژی درحال حاضر برای گوشی‌های تلفن همراه نیز جدید هستند و بسیاری از برنامه‌ای موجود بر روی تلفن‌ها قابلیت اتصال به ابن راه‌کار نیستند و طبیعی است که حوزهٔ پرداخت که باید سطح بالایی از امنیت را دارا باشد نیاز به محافظه کاری بیشتری در این زمینه دارند.

فکر می‌کنید ارتباط فردا چگونه برای رفع نقاط ضعفی که در سیستم پرداخت کشور نام برده‌اید تلاش می‌کند؟

اردوانی: چیزی که در شرکت برای ما اهمیت دارد کاری است که سرمایهٔ انسانی انجام می‌دهند و ایده‌های روزانهٔ جدید فردی است که منجر به جوشش نوآورانه می‌شود. همچنین ما به دنبال بازاریابی به شکل کلاسیک آن نیستیم با توجه به مدل کسب وکار شرکت که ارائه دهندهٔ راهکارهای پرداخت هستیم متدهای متفاوتی برای این کار داریم.

در این خصوص و متدهای تعامل با مشتریان شرکت توضیح دهید.

اردوانی: اولاً ما در جایی وارد می‌شویم که اطمینان داشته باشیم سرویس و راه کارهای ما مؤثر واقع می‌شوند و اگر بدانیم کسی بهتر از ما در آنجا عمل کرده یا می‌تواند عمل کند در آنجا وارد نمی‌شویم در این فضا با مشتریان جلسه گذاشته و هوشمندانه گوش می‌دهیم و مسائل فنی به وسیلهٔ افراد متخصص ما در حوزه‌های مختلف شنیده می‌شوند و سعی می‌کنیم با بررسی نیازهای مشتری و ترکیب سرویس و محصولاتمان در حقیقت بستهٔ خدمات مناسب را در اختیار مشتری قرار می‌دهیم و در صورت تأیید مشتری بسته به صورت آزمایشی اجرا می‌شود تا میزانن رضایت مشتری سنجیده شود درصورت جوابگو نبودن سرویس‌های ما با مشتری صحبت کرده و میزان ارتقاء در بازهٔ مشخصی را به او پیشنهاد می‌دهیم مانند سرویس‌هایی که به شرکت‌های بیمه‌ای ارائه می‌دهیم این سرویس‌ها به‌گونه‌ای شخصی سازی شده‌اند که کلیهٔ فرآیند پرداخت به همراه عملیات بانکی شرکت‌های بیمه را انجام داده و حلقهٔ کاملی است که در اختیار مشتریان قرارداده شده‌است وبعد از آن وارد فاز بازاریابی محصول می‌شویم.

این متد چه مزیتی دارد؟

اردوانی: اگر این چرخه خوب کار کند خود مشتری برای ما بازاریابی کرده و محصول را به شرکای تجاری خود پیشنهاد می‌دهند و این نحوه از بازاریابی بسیار موثرتر از سایر شیوه‌های آن است.

دربحث تعامل داخلی شرکت نیز متدهای متفاوتی دارید؟

اردوانی: دربحث تعامل داخلی در مذاکرات با مشتریان متخصصین تیم‌های مختلف شرکت شنوندگی هوشمندانه را انجام می‌دهند و مهم‌تر از آن همکاری تیمی است که که درون شرکت شکل می‌گیرد خلاقیت فردی به جمعی تبدیل شده و خروجی آن هم حل مسئله به صورت جامع است از آن پس تیم داخلی ما به تیم مشاوره‌ای تبدیل می‌شود این شیوه از تعامل برحسب تجربیات من و سایر اعضا شکل گرفته است.


گفت و گو از : مهکامه صباغ

غیر قابل انتشار: ۰
در انتظار بررسی: ۰
انتشار یافته: ۱
ناشناس
|
Iran, Islamic Republic of
|
۰۶:۱۱ - ۱۳۹۵/۱۰/۰۷
0
0
محصولات این شرکت چیه
چه کارهایی برای بانک آینده میکنه
نظر شما
نام:
ایمیل:
* نظر:
آخرین اخبار