مسعود خرقانی؛ معاون فناوری اطلاعات و ارتباطات شرکت صنایع یاس ارغوانی نوشت: صنعت بانکداری بهصورت کلی در جهان و در ایران بهطور خاص، در حال حاضر تحت تحول قابل توجهی قرار دارد. این تحول متأثر و به تحریک عواملی مانند تغییرات در بازار، رفتار مشتری، رعایت قوانین بین المللی، بالا دستی، محیطی و ... هدایت میشود. این در حالی است که همزمان رقبای سنتی (سایر بانکها) و رقبای جدید (استارتاپ ها / فین تکها) در حال بالا بردن فشار بر آنها میباشند. اگر چه در ایران چندین سال است که بهواسطه برخی بحرانهای مالی از قبیل وامهای بدون پشتوانه مناسب و انباشت مطالبات وصول نشده، بسیاری از این تغییرات در حال انجام بوده است. ولیکن سرعت تحول و تغییر آنچنان چشمگیر و متناسب با معضلات موجود نبوده است.
تحریک پذیری از کسب و کارهای بیرونی(غیر بانکی)، بازار و بازاریابی، و تنظیم مقررات (رگولاتوری)
از سال ۲۰۱۳ و پس از بحران و رکود به وجود آمده در بانکهای امریکایی و اروپایی، و با ایجاد تغییرات اساسی در بازار بانکی، صنعت بانکداری آماده بازگشت به حالت توسعه و رشد گردید.
این تغییرات که خود باعث جابجایی جایگاه بانکها در بازار کسب و کارهای داخلی و بیرونی شده است متأثر از تغییر رفتار مشتریان و محیط کاملاً متفاوت نظارتی حاکم بر عملکرد آنها بوده است. از آنجائیکه برخی از تغییرات ناشی از تاثیرات بحران مالی جهانی نیز بوده، موجب شده است که بسیاری از آنها برای اجرایی شدن چندین سال طول بکشد.
در طول بحران یاد شده، بخش قابل توجهی از بانکهای امریکا و اروپا نه تنها با کمبود شدید نقدینگی مواجه بودند بلکه حتی با مشکلات سرمایهای نیز روبرو شدند. بطوریکه وابسته به کمک مالی دولت برای بقا شدند و دولت مطبوعشان مجبور به تزریق بودجه قابل توجهی به آنها گردید. و در نتیجه، قوانین سرمایه و نقدینگی به طور قابل توجهی دچار تغییر و دارای محدودیتهای گستردهتری شدند.
وضع قوانین جدید تنظیم مقررات و استانداردهای حسابداری (مانند: Basel III، Dodd-Frank، EMIR، MiFID II، FATCA و IFRS) موجب تغییر محیط عملیاتی بانکها و دامنه مجاز فعالیت آنها گردید، و به این ترتیب برای آنها تلاش برای انطباق و رعایت قواعد و مقررات به تنهایی کافی نبود. از این رو دریافتند که مؤسسات مالی و بانکهایی موفق به تداوم کسب و کار، و بازار خود خواهند بود که نیاز به بازنگری و اختراع دوباره خود را احساس و در این مسیر گام بردارند.
اشتهای ریسک و توانایی مقابله با خطرات برایشان به میزان قابل ملاحظهای کاهش یافته بود و به همین جهت آنها نیازمند یافتن مدلهای جدید برای کسب و کار خود شدند. محدودیتهای جدید کفایت سرمایه برای مدل (قبلی)کسب و کار که توسط مراجع تنظیم مقررات وضع شده بود این نیاز را تشدید میکرد.
وفاداری مشتریان کاهش یافته و قواعد تنظیم مقررات، برخی از رفتارهای مبتنی بر ریسک بانکها را مورد هدف قرار دادند. به همین جهت خدمات و محصولات بانکی خرد (مانند : پرداخت، پس انداز، و وام)، خیلی سریع و بهطور فزایندهای به سمت شخصی سازی گرایش داده شدند.
در نهایت بازیکنان جدید (مانند گوگل، پی پال، Zopa و غیره) وارد بازار مالی شدند و بدون داشتن چرخه سرویس کامل مالی/بانکی، بخشی از این بازار را به تصرف خود درآورده و خدمات و محصولات جدیدی ارائه نمودند.
واکنش بانکها
بانکها به عنوان بازیگران این بازار جدید میبایست برای پیدا کردن مناطق سود آور کسب و کار جدید، همزمان به کنترل و مهار هزینههای خود نیز فکر کنند.
در این زمینه، بهکارگیری فرآیندهای داخلی کارآمد و بهینه شده با استفاده از روشهایی مانند Six Sigma و Lean میتواند، در تلاش برای کاهش هزینه و برتری عملیاتی مؤثر باشد. هم چنین خودکار سازی فعالیتها و به حداقل رساندن مداخلات دستی نیز به این امر کمک میکند و موجب افزایش توان عملیاتی و کاهش خطا میگردد.
جایگزینی شعب سنتی بانکها با مراکزی جهت ارائه محصولات شخصی سازی شده بر اساس نیاز و درخواست مشتری به عنوان رویکردی جدید نیز نیازمند فراهم نمودن ابزارها و زیرساختهای لازم برای این کار میباشد. به همین منظور سامانههای بانکی قبلی اعم از سامانههای متمرکز یا توزیع شده نیز سیر تحول و جایگزینی با سامانههای جدید و مبتنی با معماری و تکنولوژی جدید را آغاز کردهاند.
امروزه ارائه سبد محصولات بانکی، متشکل از محصولات هماهنگ و بهینه شده در دستور کار بانکها قرار دارد. و به این شکل در کنار ارائه خدمات و محصولات به شکلی سادهتر و به میزان کمتر (بر اساس نیاز مشتری)، به صورت ماجولار، صرفه جویی مناسبی در هزینه ارائه خدمت و محصول انجام میشود.
این راهکار به مؤسسات مالی/بانکها، و حتی مشتریان از کانالهای غیر حضوری اجازه میدهد تا برای مرتفع ساختن نیازهای خود از سبد محصولات با کمترین پیچیدگی و پردازشهای اضافی استفاده نمایند. و در نتیجه بانکها نیز به گسترش بازار و ارتقای جایگاه خود در بازار بپردازند.
ارائه کانالهای متعدد و بهبود دسترسی به خدمات در سراسر این کانالها، از راههای گسترش بازار یک بانک محسوب میشود. بانکهایی در این زمینه موفقتر هستند، که با اتخاذ یک رویکرد انعطاف پذیر و شخصیتر، بر اساس تقاضا ، برای مشتریان خود این امکان را فراهم می نمایندکه با محصولات موجود در هر نقطه (از طریق کانال انتخاب) و در هر زمان با کمترین هزینه، نیازهایشان را مرتفع سازند. امروزه مشتریان از بانک خود انتظار دارند که حمایت آنلاین و از طرق مختلف بهویژه تلفن همراه، بهصورت یکپارچه و سازگار با روشهای سنتی و کانالهای تماس با مرکز داشته باشند.
و دست آخر، مطلب بسیار مهم و اساسی که قابل تأمل است و بایستی به عنوان یک محرک و موضوع حیاتی مورد توجه بانکها قرار گیرد، درک خطرات ناشی از نداشتن معماری مناسب دادهها و اطلاعات، و همچنین کیفیت دادههای موجود در آینده است. (هم از بعد نظارتی و هم از بعد عملیاتی)
در خاتمه سوالی که پاسخ کارشناسان صنعت بانکی و متولیان امر را طلب میکند، اینکه جایگاه بانکهای ما در خصوص موارد اشاره شده کجاست و چه تدابیری برای این مسائل اندیشیدهاند؟