عصر پر گویی و پر نویسی گذشت. کوتاه بگوییم، کوتاه بنویسیم. (روزنامه آسیا)       
تعداد بازدید: ۱۵۸
مسعود کیماسی در کارگاه مدیریت تجربه مشتری با بیان نکاتی درباره فرهنگ ارائه خدمات به مشتریان، گفت: دغدغه بانک‌های ما باید به روز رسا نی خدماتی که به مشتریان ارائه می‌کنیم متناسب با نیاز مشتری باشد
کد خبر: ۹۶۵۷۰
تاریخ انتشار: ۰۷ آذر ۱۳۹۷ - ۱۵:۲۵

مدیران تا چه اندازه نسبت به نیازهای مشتریان آگاهند؟

­­ به گزارش سرمدنیوز: به نقل از فابانیوز، «مسعود کیماسی» مدیرکل بازاریابی بانک ملت در یکی از رویدادهای جانبی سومین روز چهارمین نمایشگاه تراکنش ایران با عنوان «کارگاه مدیریت تجربه مشتری» به بیان نکاتی درباره فرهنگ ارائه خدمات به مشتریان پرداخت.

 

وی با بیان اینکه مشتریان با یکدیگر متفاوت هستند، گفت: هرفردی برای خودش جایگاهی دارد. زمانی که از تجربه مشتری صحبت می‌کنیم به معنای صحبت در مورد درک و مشاهده آن مشتری حرف می‌زنیم. تجربه هر مشتری با مشتری دیگر متفاوت است .  در نتیجه نباید درباره موضوعاتی که بسیار کیفی هستند، به شیوه موضوعات کمی رفتار کنیم.

 

تاثیر فرهنگ معیوب سازمانی بر تجربه ناخوشایند مشتریان

کیماسی با بیان اینکه زمانی که ما از تجربه مشتری صحبت می‌کنیم، به معنای صحبت درباره یک فرآیند استف تاکید کرد: هر سازمانی یک اکو سیستم است و هر مشتری زمانی که به اکو سیستم آن سازمانی که به آن مراجعه کرده است نگاه می‌کند، برخی مسائل برایش خوشایند و برخی از مسائل برایش ناخوشایند است. آن حس ناخوشایند از فرهنگ معیوب آن سازمان نشات می‌گیرد. متاسفانه در بسیاری از سازمان‌ها اگر تجربه خوشایندی دریافت نمی‌‌کنیم به دلیل فرهنگ معیوبی است که در آن سیستم وجود دارد و حتی طبیعی ترین وظایف خود را هم انجام نمی‌دهند.

 

کیماسی با تاکید بر اینکه ما در بسیاری از مواقع در سازمان‌های متفاوت فرهنگ ارائه خدمات به مشتریان را مشاهده نمی‌کنیم، خاطرنشان کرد: متاسفانه این فرهنگ معیوب در بسیاری از بانک‌ها نیز وجود دارد و باعث می‌شود مدام این حس را دریافت کنید که افراد شما را درک نمی‌کنندعلی رغم همه این‌ها یک مشکلی وجود دارد و آن هم این است که ما سعی نمی‌کنیم که تجربه مشتری را اصلاح کنیم.

 

فاصله میان مدیران و مشتریان/ اهمیت ایجاد تجربه خوشایند در مشتریان

وی افزود: طی تحقیقاتی که از مدیران شده است، از آن‌ها سوال پرسیده شده که فکر می‌کنید تا چه اندازه در ایجاد تجربه مشتریان خوب عمل می‌کنید؟ 80 درصد مدیران اعلام کردند که ما تجربه بسیار خوبی را برای مشتریانمان ایجاد می‌کنیم اما زمانی که به سراغ مشتریان رفتند، این رقم به 8 درصد رسید. مدیران فکر می‌کنند کارشان بسیار خوب است اما مشتریانشان اصلا از رضایت نداشتند و به همین علت است که مدیران صحبت‌ها و نیازهای مشتریانشان را درک نمی‌کنند.

 

مسعود کیماسی در ادامه با بیان اینکه خدمات بانکی کسب و کار افراد است، تصریح کرد:برای ما خیلی باید مهم باشد که تجربه خوشایندی را برای مشتریانمان در نظر بگیریم و آن را ایجاد کنیم. ما باید تجربه خوشایند را برای مشتری ایجاد کنیم تا ذهنیت خوبی از ما داشته باشد و این تجربه خوشایند تا سال‌های سال در ذهن او باشد و خدماتی که شما به آن‌ها ارائه کرده‌اید را یادآور شوند. نکته دیگر این است که همه ما می‌دانیم که رفتار دیگران تا چه اندازه‌ای بر خرید ما تاثیر گذار است.

 

لزوم ارائه خدمات به مشتریان بر اساس نیاز آنها

کیماسی در ادامه خاطرنشان کرد: اخیرا تحقیقی در آمریکا انجام شده است و از مردم سوال پرسیده شده است که شما دوست دارید خدمات را از افراد دریافت کنید یا از ماشین‌ و ربات‌ها، نتایج این تحقیق نشان داد که 82 درصد از مردم علی رغم پیشرفت تکنولوژی‌ها  بازهم ترجیح می‌دهند که با آدم‌ها سرو کار داشته باشند. ما در بسیاری از مواقع نیاز داریم که فردی روبه رویمان بشیند و درباره نیازها و خدماتی که نیاز داریم به ما کمک کند. بازهم طی همین تحقیق از مشتریان سوال کردند که چه چیزی برایتان اهمیت دارد؟ سرعت و خدمات دوستانه در اولیت خواسته‌های مشتریان بود. ما در بسیاری از مواقع فراموش می‌کنیم که تجربه مشتریان فقط به خدمات اینترنت بانک و ... خلاصه نمی‌شود. افراد بسیار بسیار اهمیت بالایی در شکل دادن به تجربه مشتریان دارند. مشتریان در بسیاری از مواقع نیاز دارند که افراد متخصصی در سازمانی که به آن مراجعه می‌کنند وجود داشته باشند تا بتوانند آن‌ها را راهنمایی کنند و خدمات مناسب و تجربه خوشایندی را برایشان ایجاد کنند.

 

دبیرعلمی پنل تخصصی تجربه جدید مشتریان با بیان اینکه بسیاری از سازمان‌ها اصلا هدف و برنامه‌ای برای تجربه مشتریان در دستور کار ندارند، تصریح کرد: در بسیاری از بانک‌های خارجی زمانی که می‌خواهند وامی را به مشتری ارائه کنند، اینکه مشتری چه سنی دارد و وام را برای چه اموری لازم دارد پرسیده می‌شود. درمان، سفر، تحصیل، ازدواج، خرید خانه و ماشین و ...  و بر اساس همان انتخابی که مشتری انجام می‌دهد خدماتی را به آن ارائه می‌‌دهد. در این شرایط اصلا نباید دغدغه بانک‌های ما این باشد که ببینیم جنسیت مشتری را درست ثبت کرده‌ایم یا نه! ما باید روز به روز خدماتی که به مشتریان ارائه می‌کنیم باید متناسب با نیاز مشتریان باشد و از مشتریان نیز همواره نظرسنجی‌های لازم را انجام دهیم. زیر از این طریق می‌توانیم نیاز مشتریان را در طی مدت زمانی متوجه شویم.

نظر شما
نام:
ایمیل:
* نظر:
آخرین اخبار