به گزارش سرمدنیوز، اکنون بیش از هر زمان دیگری، بانک ها و موسسات مالی اعتباری نیاز به تنظیم مجدد برنامه های خود در حوزه تجربه مشتری دارند تا بتوانند نیازهای مشتریانی را که تحت تاثیر بیماری همه گیر کرونا قرار گرفته است، تامین کنند. به طوری که امروزه شاهد این هستیم که تعداد زیادی از مصرف کنندگان خدمات و محصولات بانکی و غیر بانکی، در تمامی بخش های جمعیتی، نه تنها به سمت استفاده از کانال های دیجیتال روی آورده اند، بلکه این مشتریان انتظار دارند که سازمان ها با تکیه و استفاده از بینش ناشی از داده ها و تحلیل های پیشرفته، راه حل های بهتری که متناسب با نیازهای خاص آنها باشد تهیه و ارائه نمایند.
تا قبل از بیماری کرونا، حرکت بانک ها به سمت دیجیتالی شدن و استفاده از محصولات دیجیتالی و خدمات و ابزارهای تعامل مشتریان در بانکداری با نرخ متوسطی رو به افزایش بود. به طوریکه بر اساس آمارهای ارائه شده در کشورهای پیشگام در زمینه تحول دیجیتالی حدود نیمی از مصرف کنندگان بانکی حتی در ایالات متحده نیز به ندرت یا به هیچ وجه از برنامه های تلفن همراه استفاده نمی کردند، و سطح رضایت مندی مشتریان از خدمات دیجیتالی در مقایسه با خدمات شعب پایین تر بوده است. اما همزمان با همه گیر شدن بیماری کرونا و محدودیت ها و تعطیل شدن اجباری شعب در سطح گسترده، گرایش مشتریان به یادگیری مهارت های لازم برای استفاده از خدمات دیجیتال از سرعت عادی عبور کرد و انتقال به دیجیتال تقریبا یک شبه اتفاق افتاد.
به همین منوال در ایران نیز شاهد چنین رویکردی هستیم، اما این اتفاق چه برای مصرف کننده ها و چه برای بانکها یک انتقال کامل به دیجیتال نیست، و تجربه اکثر افراد بهینه نبوده است. این وظیفه بانک ها و موسسات مالی اعتباری است که تجارب جدید بانکداری دیجیتال را بهبود بخشند. به همین منظور به بانک ها توصیه می شود که اهتمام بیشتری نسبت به کارهای زیر داشته باشند.
تقویت و پشتیبانی انتقال به کانالهای دیجیتال
با وجود تغییر قابل توجه معاملات و تعاملات دیجیتالی توسط مصرف کنندگان در تمامی ردههای سنی، هنوز بسیاری از افراد جامعه با اصول و الزامات بانکداری دیجیتال کنار نیامده اند، و در حالی که اکثریت مشتریان بانکی برای مشاهده و اطلاع از مانده حساب ها، به استفاده از تلفن همراه خود عادت کرده اند، این حس برای افرادی که با بانکداری دیجیتال مانوس نیستند وجود دارد که به احتمال زیاد خیلی برای این کار راحت نیستند. به همین دلیل کمترین رضایت مشتریانی که از بانکداری دیجیتال استفاده می کنند، مربوط به کسانی است که حداقل استفاده را از بانکداری تلفن همراه دارند.
به همین جهت بانک ها و موسسات مالی اعتباری باید تمام تلاش خود را برای بهبود انتقال خدمات و محصولات خود به کانال های دیجیتال انجام دهند. این اقدامات می تواند شامل موارد زیر باشد:
استفاده از داده و تجزیه و تحلیل برای ایجاد تعامل
صنعت بانکداری پیشرفت سریع فناوری های دیجیتال و استفاده از داده ها و هوش مصنوعی (AI) برای ایجاد تجربیات جذاب مشتری را تجربه می کند. بطوریکه نحوه ارتباط بانک ها و موسسات مالی با مصرف کنندگان، در کل چرخه سفر مشتری، در حال تغییر است.
با اتخاذ یک فرهنگ نوآورانه که با استفاده از داده های با کیفیت و سازگار در سراسر سازمان پشتیبانی گردد، بانک ها و موسسات مالی اعتباری می توانند محصولات و خدمات شخصی سازی شده خود را به صورت فوری طراحی و ارائه نمایند، تا امکان افزایش درآمد و وفاداری مشتریان، بسیار بیش از آنچه در گذشته امکان پذیر بود فراهم گردد.
این مرحله از فرآیند تحول بانکداری دیجیتال ساده نیست، زیرا به تعهد کامل رهبری، مهارت های پیشرفته، توافق و همدلی کل سازمان، تجدید نظرهای قابل توجه در فناوری و فرآیندهای قدیمی و گشودگی در مشارکت با ارائه دهندگان خارجی که هم قابلیت انعطاف پذیری و هم چابکی داشته باشند، نیاز دارد.
امروزه تقریباً همه بانک ها و موسسات مالی از اهمیت داده ها و هوش مصنوعی برای پیشبرد آینده تجارب مشتری درک خوبی دارند، و اکثر آن ها در تلاشند تا استراتژی روشنی برای استفاده از داده ها و تجزیه و تحلیل پیشرفته بسازند. این در حالی است که بیشترین استفاده از فناوریهای هوش مصنوعی، برای پشتیبانی از ریسک و کشف تقلب به کار گرفته می شود، و تقریباً هیچ یک در استفاده از ابزارهای مشابه برای ارائه تعامل بهتر مشتری در مقیاس وسیع سرمایه گذاری نکرده اند.
چالش های اصلی ذکر شده در این حوزه توسط موسسات مالی در سطح جهان شامل سیستم های قدیمی، فقدان استعداد موجود، سیلوهای داخلی، کیفیت داده های سازگار و تخصیص منابع کافی (زمان و هزینه) است.
با توجه به اینکه شرکت های فین تک از ابزارهای پیشرفته تحلیلی و فناوری های مدرن برای هدایت راه حل های دیجیتال مبتنی بر بخش بندی استفاده می کنند، و شرکتهای بزرگ دارای فناوری های پیشرفته نیز به دنبال ورود به خدمات مالی متمرکز بر تعاملات شخصی سازی شده در سطحی بالا هستند، سازمان های بانکی قدیمی باید با مدلهای جدید تجاری، پیشنهادهای ارزش افزوده و تجارب مشتری متفاوتی ارائه نمایند.
از کارآیی تا اثربخشی
بانک ها و موسسات مالی در مورد بهبود تجارب مشتری صحبت های زیادی کرده اند، اما بطور معمول استفاده از فناوری برای کاهش هزینه ها و افزایش کارایی را مورد توجه قرار داده اند. از دستگاه های خودپرداز گرفته تا پرداختهای مبتنی بر کارت و حتی بانکداری موبایلی، دلیل عنوان شده بر این بوده که این نوآوری ها برای مشتریان بسیار خوب است، در حالی که در حقیقت استفاده هرکدام از این ها راهی برای ارائه خدمات مشابه با هزینه کمتر بوده است. در واقع، منطق هر یک از این اقدامات، بهره مندی از امکانات بالقوه آنها در صرفه جویی هزینه برای بانک ها و موسسات مالی بوده است.
خبر خوب این است که تحول دیجیتال میتواند هزینههای پشتیبانی از فناوریها، ذخیره سازی و پردازش دادهها، فرآیندها و رویههای دفتری، منابع انسانی و حتی ناکارآمدیها و تقلب را کاهش دهد. برخلاف بسیاری از دیگر پیشرفتهای تکنولوژی در گذشته، استفاده از دادهها و هوش مصنوعی میتواند ارزشی فراتر از کاهش هزینه ایجاد کند.
استفاده درست از داده ها و هوش مصنوعی با شخصی سازی محصولات و خدمات در مقیاس بالا، می تواند موجب کسب درآمد گردد، و با فروش پیشنهادهای فعال و متناسب در چندین کانال، توانایی فروش و راه حلهای بازار را بهبود بخشد. با استفاده از دادهها و هوش مصنوعی توانایی استفاده از بینش برای حمایت از راه حل های بانکی باز بوجود می آید که فراتر از خدمات مالی سنتی است.
همچنین داده ها و تجزیه و تحلیل پیشرفته، فرصتی را برای نوآوری با سرعتی که هرگز در سازمان های سنتی بانکی تصور نمی شد، فراهم می آورد. برخلاف به روزرسانی های سه ماهه، سالانه یا طولانی مدت تر، محصولات و / یا برنامهها در گذشته، میتوان نوآوری را با سرعت بسیار زیاد (تقریباً فوری) انجام داد، زیرا بینشی اساسی بصورت متمرکز، یکنواخت، دقیق و به طور سراسری در دسترس خواهد بود.
مسعود خرقانی
مقاله خوبی بود دست شما درد نکند
از این مقالات باز هم منتشر کنید