همواره در طول تاریخ بسیاری از عناوین شغلی به دلایل مختلف از جمله تاثیرات فناوری بر آنها، ناپدید و مشاغل جدیدی نیز به همین واسطه بوجود آمده اند. ایده و عامل اصلی پشت توسعه فناوری ها این است که زندگی انسان ها را آسان تر کند و راحتی بیشتری را نیز برای آنها فراهم نماید. به عنوان مثال محاسبه اعداد و معادلات فوق العاده پیچیده، بیدار شدن از خواب با نوای دلخواه، امکان برقراری تماس و ارتباط از راه دور، و ... فقط چند نمونه از این موارد است.
تمام این پیشرفت های فنی که در صنایع و مشاغل مختلف می بینید برای آسانی کارها و بالا بردن راحتی ما انجام می شود. صنعت بانکی نیز از این قاعده مستثنی نیست، و دیجیتالی کردن امور بانکی تاثیرات بسزایی در مشاغل بانکی خواهد داشت. از طرف دیگر سرعت تغییرات تکنولوژیکی در چند دهه اخیر در مقایسه با سالهای قبل تر بحدی افزایش یافته که مفهوم جدیدی تحت عنوان دنیای Volatility, Uncertainty, Complexity, Ambiguity( VUCA) را برای جهان امروز بوجود آورده است.
در چنین دورانی صنایع مختلف از جمله صنعت بانکی برای تداوم و حفظ بقای خود نیازمند اندیشیدن و بکارگیری تمهیداتی برای کاهش و مدیریت تهدیداتی است که این موضوعات (یعنی ناپایداری، عدم قطعیت، پیچیدگی، و ابهام) برای آن ها بوجود می آورند. در دنیای VUCA، اتکا به تجربیات دیروز بهترین تمرین، و توجه به درخواست های فردا بهترین تفکر برای امروز است. با توجه به این نکته که موفقیت هر شرکتی را منابع انسانی آن تعیین می کنند، این نیاز وجود دارد که شرایط و چارچوب مناسبی بوجود بیاید که در آن هر فرد بتواند مهارتها و خدمات خود را در قالب نتایج توافق شده - کیفی و کمی تر – تکمیل و ارائه کند.
در گفتمان مدیران و شرکتها با کارمندانشان تمایل به همکاری واقعی و پذیرفتن مسئولیت های روشن، پیش شرط اساسی نوآوری است. این امر مستلزم آزادی، خلاقیت، سرعت، انعطاف پذیری و فرهنگ سازمانی است که افراد را با سازمان ارتباط دهد. در دنیای VUCA این ارتباط اهمیت بیشتری پیدا می کند و می تواند با قاطعیت بیشتری مورد توجه رهبری قرار گیرد. مهمترین چیز پیش بینی آینده و تقویت همکاری در شرکت های دارای راه حل های مدرن است. تصمیمات و ارتباطات، عوامل موفقیت در شکل گیری علت مشترک هستند.
هدف این است که انرژی مورد استفاده را در هر صورت به کانالهای معنی دار هدایت کنیم تا بتواند به رویکردها و اقدامات ارزش افزوده منجر شود. به همین جهت است که می توان مهمترین راهکارهای متناسب با هر یک از عوامل عنوان شده را موارد زیر دانست:
پیش بینی ها (آمارهای) شرکتهای مشاور و بانک های پیشگام در خصوص تاثیرات فناوری بر مشاغل
شرکت مکنزی راجع به فضای کار آینده در گزارش خود دیدگاه های جالبی را بشرح زیر ارائه داده است:
به گفته مکنزی "تا سال 2030، کارگران طبقه متوسط می توانند به عنوان سهمی از مشاغل ملی 3.4 درصد کاهش پیدا کنند، در حالی که اشتغال در مشاغل کم مزد 0.4 درصد کاهش می یابد. در همین حال، اشتغال در مشاغل پردرآمد می تواند 3.8 واحد درصد رشد کند. اما رشد فرصت های با دستمزد بالا تنها در صورتی امکان پذیر است که کارگران تحصیلات و مهارت های مورد نیاز خود را بدست آورند، و فرصتی برای حفظ طبقه متوسط ایالات متحده با کمک به افراد در افزایش هزینه ها، بالابردن مهارت ها و یافتن مشاغل با دستمزد متوسط با درآمد بالاتر فراهم شود".
هم چنین امروزه و طی سالهای اخیر شاهد پیش بینی ها و اخبار با عناوین گاها ترسناکی هستیم که توسط سازمان ها و شرکت های پیشگام در صنعت بانکی ارائه می شود.
کاربردهای متصور از هوش مصنوعی در بخش ها و خدمات (مشاغل) بانکی
همه این ها در حالی است که امروزه شاهد شکل گیری دو نیروی قدرتمند در فضای کاری آینده می باشیم. یکی پذیرش روزافزون رباتیک، تجزیه و تحلیل پیشرفته، یادگیری ماشینی (ML)، یادگیری عمیق، پردازش زبان طبیعی (NLP) و سایر گرایش های کاربردی هوش مصنوعی (AI) به عنوان یکی از پایه ها و ارکان اصلی فضای کار است، و دیگری تغییرات در ترکیب نیروی کار و تمایل به جذب استعدادها و نخبگان فناوری های جدید جهت جایگزینی بخشی از نیروهای موجود
در سازمان ها بصورت دایم یا موقت می باشد.
شکل گیری فضای کار دیجیتالی و حرکت بانک ها در مسیر دیجیتالی شدن می تواند منجر به بسته شدن هزاران شعبه بانک شود. سوالی که این روزها قابل پرسش است اینکه، چرا برخی افراد از هرگونه ارتباط با بانک متنفر هستند؟ شاید به دلیل کند بودن خدمات، ویا نتیجه گفتگوها که به روحیه و عمق دانش مشاور بانک بستگی دارد. شعب بانک ها مملو از افراد با نیازهای مشابه است که نیاز به امضا، پذیرش یا دریافت چیزی دارند. این امر می تواند ساعت ها در صف ایستادن فقط برای امضای یک برگه، یا ارزیابی و اختصاص اعتبار، یا افتتاح یک حساب، یا انتقال و جابجایی وجه از یک حساب به حساب دیگر، و یا دریافت تسهیلات یا تسویه حساب وام های دریافتی و... باشد. این ها تنها برخی از مشکلات موجود در دنیای بانکداری است.
بر اساس آمارهای استخراج شده برگرفته از فضای مجازی و شبکه های اجتماعی تخصصی مرتبط با صنایع و مشاغل از قبیل لینکدین، حدود 400هزار عنوان و فرصت شغلی در بانک ها برای متخصصان دیجیتال، طراحان، برنامه نویسان، کارشناسان تجربه مشتری بانکی و سایر مشاغل مرتبط با بانکداری دیجیتال وجود دارد که می تواند موید آینده مشاغل بانکی باشد. در اوایل سال 2021، در مجموع یک ونیم میلیون فرصت شغلی برای صفحات جستجوی کاردر لینکدین برای صنعت بانکی و خدمات مالی ارسال شده است. این در حالی است که در همین زمان، هزاران فروشنده بانک و دیگر کارمندان شعب
به ویژه در بانک های بزرگ به دلیل تعطیلی و محدودیت های فعالیت شعب بر اثر همه گیری کرونا و دیجیتال سازی سریع شغل خود را از دست می دهند، و فقط 16هزار جای خالی فروشنده تمام وقت بانک در لینکدین ارسال شده است.
هدف از بکارگیری فناوری این است که به کمک آن بتوان خدمات بانکی را بهبود بخشید و در واقع، این اتفاقی است که هم اکنون در حال رخ دادن است. بسیاری از شرکت های نوپای فین تکی ونئوبانک ها سخت در تلاش اند تا ویژگی هایی را فراهم کنند که تجربه مشتری بانکی را ارتقا دهد. این بدان معناست که امکانات فناوری باعث ایجاد اختلال دیجیتالی در بانکداری می شود. و استفاده از هوش مصنوعی در امور بانکی می تواند میلیون ها کارمند بانک را با برنامه های هوشمند
جایگزین کند و مشاغل آنها را به طور کامل در آینده نزدیک خودکار نماید.
بکارگیری فناوری به معنای تغییر همه چیز در اطراف ما است. فناوری ها در طی سال های اخیر امور مرتبط با تولید، تدارکات و ... را در صنایع مختلف تغییر داده و اکنون نوبت بانکداری است. طی دو سال گذشته هزاران شعبه بانکی در سراسر دنیا (ایالات متحده، اروپا، و حتی در ایران) بسته شده است. مصرف کنندگان بیشتر و بیشتر بانکداری آنلاین و تلفن همراه را ترجیح می دهند و انتظار دارند تجربه مشتری دیجیتالی، رضایت بخشی را در امور بانکی داشته باشد. در این مسیر استفاده و اجرای هوش مصنوعی در بانکداری تأثیر چشمگیری در این زمینه خواهد داشت. پیشرفت فناوری در حال حمله به بانکداری سنتی است. راه حل های دیجیتال به کانال اصلی خدمات تبدیل شده اند و بانک ها در حال تبدیل شدن به شرکت های فناوری هستند. موفقیت آنها به این بستگی دارد که چه نوع تجربه مشتری در امور بانکی را بتوانند ارائه دهند، و اینکه
محصولات دیجیتالی آنها مشتری مدار باشند.
بنابراین خوب است که در این قسمت به ذکر عوامل اصلی که تأثیر زیادی بر صنعت مالی و تجربه مشتری بانکی در دهه آینده دارند، بپردازیم:
هوش مصنوعی و تغییر شکل (جایگزینی) مشاغل در بانکداری
تصوری که از هوش مصنوعی می تواند در ذهن کارکنان بانکی وجود داشته باشد و موجب ترس و نگرانی آنها شود، این است که گمان می کنند هوش مصنوعی، می تواند ربات ها را جایگزین آنها نماید. اما در واقع نکات ظریفی وجود دارد که با این ذهنیت متفاوت است. البته شکی نیست که برخی از مشاغل از بین خواهند رفت، اما مشاغل جدید دیگری هستند که ایجاد می شوند، و برخی دیگر از مشاغل نیز به چیز دیگری تبدیل می شوند. به عنوان مثال برخی از مشاغل جدید عبارتند از:
طراح ربات هوشمند، ناظر و ارزیاب ربات هوشمند، دانشمندان علم داده، مهندسین فرآوری داده، و ... . در برخی موارد هم هوش مصنوعی فقط کارهای تکراری و اضافه ای را انجام می دهد که هیچ کس تمایلی به انجام شان ندارد. طی سالهای اخیر، صنعت بانکداری به طور فزاینده ای در مورد هوش مصنوعی هیجان زده شده است. بطوریکه تقریبا تمام مشاوران برجسته تحقیقاتی در مورد تأثیر هوش مصنوعی بر صنعت بانکداری مطالبی را منتشر کرده اند، و سرمایه گذاری در این حوزه در حال توسعه راه حل های نوآورانه است. در کنار همه هیاهوها، این نگرانی اجتناب ناپذیر وجود دارد که اجرای این فناوری نیاز به کارکنان انسانی را کاهش می دهد. این که اگر بانکی بتواند فرآیندی را خودکار کند، مطمئنا برای انجام آن نیازی به انسان ندارند، مفهوم ساده ای به نظر میرسد، اما پاسخ به این سادگی ها نیست.
گرچه این نوع ادعاها کاملا هم بی اساس نیستند. یکی از زمینه های اصلی که بانک ها در حال اجرای راه حل های جدید مبتنی بر هوش مصنوعی هستند، خدمات به مشتری است. در حال حاضر شاهد آن هستیم که چندین موسسه تراز اول بانکی اقدام به توسعه چت بات ها و دستیارهای مجازی مجهز به هوش مصنوعی کرده اند.
به عنوان مثال در حالی که دستیار مجازی UBS توسط آمازون الکسا تأمین می شود، بانک جی پی مورگان از هوش مصنوعی برای پاسخگویی به سوالات مشتریان و پیش بینی احتمال نیازهای آینده آنها استفاده می کند. این ها محصولاتی هستند که به احتمال زیاد جایگزین مشاغل می شوند. هرچه بیشتر از این محصولات استفاده شود، آنها بیشتر یاد می گیرند، این بدان معنی است که آنها بدون نیاز به دخالت انسان، در توانایی خود برای کمک به مشتریان به طور تصاعدی بهبود می یابند. گذشته از چت بات ها و اتوماسیون فرآیندهای رباتیک (RPA)، که از فناوری مشابهی برای اتوماسیون کارهای ساده اداری مانند ورود اطلاعات مشتری استفاده می کند، روشی که در حال حاضر بانک ها از هوش مصنوعی استفاده می کنند تهدید قابل توجهی برای مشاغل کارمندان آنها نیست.
اولویت چندین بانک سطح بالا استفاده از سیستم های هوش مصنوعی برای شناسایی فعالیت های متقلبانه یا پولشویی بوده است. این کار که با موفقیت خوبی همراه شده است، زیرا زمان مورد نیاز محققان را برای سرنخ های (موارد مظنون) مثبت کاذب به طرز چشمگیری کاهش داده است. در این موارد، به جای کاهش نیاز به نیروی انسانی، استفاده از سیستم های مجهز به هوش مصنوعی فشارهای زمانی بر محققان موجود (کارکنان) را کاهش داده و به آنها فرصت داده است تا هر مورد را با جزئیات بیشتری بررسی کنند. در برخی موارد فضاهای مورد علاقه بانک ها در استفاده از هوش مصنوعی با یکدیگر متفاوت است، در حالی که برخی از بانک ها در حال توسعه راه حل هایی هستند که بسته به شرایط خود می توانند محصولات متناسب با هر مشتری را ارائه دهند، برخی دیگر بر استفاده از هوش مصنوعی در معاملات الگوریتمی متمرکز شده اند. و نکته مهم در اینجا این است که این پروژه ها هنوز در دست توسعه هستند و در نتیجه به طور گسترده ای استفاده نمی شوند.
جمع بندی و نتیجه گیری
اگرچه بحث رسانه ای درباره هوش مصنوعی در امور بانکی معطوف به چگونگی استفاده از آن برای صرفه جویی در هزینه بانک ها با کاهش شغل است، اما این موسسات تمرکز اصلی دیگری نیز دارند، و آن استفاده از فناوری هوش مصنوعی برای بهبود اشتهای ریسک آنها است. مدیریت ریسک یکی از مهم ترین موضوعات در صنعت بانکداری است، به همین دلیل بسیاری از کارمندان خود را بر اندازه گیری آن با توجه به مشتریان خود متمرکز کرده اند. فناوری های فعلی در حال حاضر قادر نیستند به همان روشی که انسان می تواند، تصمیم گیری کنند، اما استفاده از هوش مصنوعی می تواند روند کار را ساده کند. تجزیه و تحلیل و ارائه داده ها با استفاده از هوش مصنوعی می تواند تعصب انسانی را در روند
تصمیم گیری کاهش دهد و نتیجه را برای موسسات و مشتریان به طور یکسان بهبود بخشد، بدون اینکه کارکنان از این روند حذف شوند.
در نهایت اینکه، استفاده از هوش مصنوعی در بانکداری، مانند هر صنعت دیگر، می تواند نیاز به دخالت انسان را کاهش دهد. اما این بدان معنا نیست که صنعت بانکداری برای یک تحول گسترده، در جایی که مشاغل بی شماری از دست می رود، آماده است. هوش مصنوعی این امکان را دارد که با بهبود کارایی عملیات در مناطقی که دارای اهمیت واقعی هستند،
مانند ردیابی پولشویی ها یا بهبود تجربه مشتری، انقلابی در صنعت بانکداری ایجاد کند.
مسعود خرقانی
مدیرعامل شرکت راهبرد هوشمند شهر (هلدینگ فناوری اطلاعات بانک شهر)
